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與居服員們激盪一些工作心得

派克魚市場

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過年的前一天,主管突然告訴我們,
問我們有沒有一位姓X的居服員,
說是家屬打電話到院長室。
正當我們腦中掃描這位服務員平日表現還滿優秀時
主管馬上澄清

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因為有了關渡醫院護理之家4天的實習經驗,所以在還沒有正式見習之前,以為這次見識到的應該是沒什麼兩樣。可是在經過一整天的見習之後,發現完全有不同的工作模式與工作環境;再加上看到帶領我的前輩(周小姐),純熟的工作技巧與熱切的服務態度,一時間還真有點心生忐忑,並且開始對自己未來是否有能力獨自完成交付任務有了懷疑。

首先是幫陳爺爺洗頭洗澡,在進入浴室之前就有好多準備工作要做,準備換洗衣物、中單、便盆,協助陳爺爺起床、下床,然後是讓陳爺爺排掉宿便,到了浴室又必須很訊速的將陳爺爺從頭至腳洗的乾乾淨淨。周小姐一邊做著一邊教導著,並不時的讓我親自操刀試試看。洗完澡,讓陳爺爺上床後就是做一些鬍鬚、指甲的修剪、褥瘡傷口的護理,以及背部拍打,事後還必須幫陳爺爺以胃管灌入茶飲,一切的一切都是在短短的時間內完成,不但使得陳爺爺舒暢,陳奶奶在一旁歡喜萬分,還不時的對著陳爺爺說要帶他到淡水去玩呢!

下午是協助黃先生去慈濟醫院復健,周小姐開朗的個性不但讓黃先生心情好轉,也讓周遭的復健病患感受到歡樂的氣氛。因為黃先生又要復健,又要針灸,時間的把握就必須很重要,周小姐真的很厲害,什麼時間該做什麼,掌握的非常精準,不但讓黃先生在短短的時間內,完全做到該做的,而且也讓黃先生在有尿意之際,即刻的到達廁所。

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洗澡、買東西、被動關節運動、陪同外出購物、就醫、個人衛生協助
這些每天每個人都會發生的事
在別人看起來就是生活的一部份
平常也平凡
因為有一群居家服務員的介入

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我認為居家服務是社會對人民一個很大的福利,服務單位經常宣導這是社會給他們的福利,要有一顆感恩的心來感謝這個社會。

投入居家服務員這個工作,家人對我多能接受,也能體會我的辛苦,這個付出是有得到代價的,感謝我的家人支持。

在服務過程中遇到很多個案。原本賴老師很久沒有彈鋼琴了,在我跟太太的鼓勵下,又重新拾起了對彈鋼琴的信心,每次服務時,總是得把「車站」唱個十次以上,而且彈了就停不下來了。徐爺爺最缺少笑容了,每次服務時,我總會跟他先大笑個三聲,然後就會一直笑個不停,很好玩!但他最後還是很傷心,心情不好。協助不太會說話的黃媽媽沐浴後,幫她擦上精油,她會說「香香」。透過與這些個案相處,讓我很有成就感。

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與個案相處的時光總比待在辦公室裡來的美好許多
獨居老人總會釋出他寂寞氛圍中的生活時尚
長期的獨居雖然孤獨
但卻發展出一套獨特的生活風格
那是很個別的,很值得尊重的

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  • Jul 08 Tue 2008 11:29
  • 神燈

       還記得那個住在醫院對面的洗腎病人,雖然只住在附近,洗腎相對於其他的病人要方便的許多,但是因為他患有糖尿病,右腳截肢,加上住在三樓,體重重,脾氣又暴躁。他太太想到一個禮拜三天要背他下樓,就覺得累,更不用說還要安撫他的情緒,因為這樣他總是有一次沒一次的來醫院,想當然爾,醫療效果怎麼會好,他太太在心裡默默許願,希望可以讓她先生可以順利洗腎。
        沒想到真的出現一名神力女超人,協助他解決,教他利用椅子在每壹層樓梯間供病人可以休息一下,更可以每週提供他兩次的陪同洗腎服務,雖然太太仍然要每次都陪同,但是也讓她先生可以順利完成洗腎。 
       最近有一個伯伯,也面臨了洗腎的困難,可愛的爺爺總是夢想要請洗腎的假,不論兒子、太太、女兒、服務員和醫護人員碰到他要洗腎,都要準備十八般武藝和伯伯鬥智,我們不能真的讓他請假,只能想辦法哄著他,陪他度過漫長的洗腎時間。
        每個來申請服務的人都有一個願望,而居家服務員就好像是神燈裡的巨人,當你提出願望,他就要盡力去完成。 魯太太的願望是可以幫婆婆好好洗個澡,自從婆婆生病以來,因為他不知道要如何做,所以從來沒有幫婆婆洗過澡,不但要負責照顧還要面對叔伯的監督,服務員的協助,讓婆婆終於可以利用輪椅到浴室內洗澡,免除了不孝的罪名,我們也幫他申請了創世的資源,也讓他一個月有多一次在床上洗澡的機會。
       馬太太的娘家雖然不遠,但是因為公公不方便下床,需要有人隨時照顧,所以她幾乎很少回娘家,申請服務員後,他終於圓了回娘家的心願。

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「李媽媽與女兒吵架了,心情不好,叫我帶她去散步」,「張爺爺今天很乖的讓我洗澡,又很乖的讓我幫他做運動」,「帶王奶奶去看病,不吃藥怎麼辦?」…辦公室就像出版社,我們的居服員與案主,往往製造出最精采的故事,在一個接一個的故事中竄來竄去,往往想要得到理想世界的童話故事,結果血淚心酸的故事才是用心良苦的結晶。
一天中人與人碰撞的次數,不下百次,有時是愉悅暢通的,有時是暴躁隔閡的,有時是模糊不清的,而有時是尷尬說不出所以然的。比較好的是我們被包覆在一套政策流程底下,這些個碰撞會隨著我們定期的討論,不定期的溝通協調,來盡可能的穩定波動。而我們就像是這一切的見證者,眼見著居服員與案主案家的碰撞,居服員與居服員的碰撞,居服員與督導員的碰撞,甚至是居服員與自己的碰撞,碰撞不全然是壞的,雖然有時看到居服員因碰撞而傷痕累累,心痛的過程卻又看見居服員而後產生的堅強,不禁欣慰。
與居服員的碰撞,每每讓我會心一笑,我看到了踴躍舉手發問的上進心,我看到了用心替案主著想的善心,我看到了努力扭動身體的童心,我看到了敘述服務過程的用心,也看到個人因素所產生壓力的脆弱的心,或許在這之中都有些毛毛燥燥的疙瘩,但也就是因為這些疙瘩增加了故事的強度。我們就像是故事製造機,而居服員就像是童話故事中的催化劑,拿掉了,故事就瓦解了。

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我們家的服務員就像一群小螞蟻一樣,每天辛苦的外出工作,甚至搬動比他們重的個案,來回穿梭在個案家中。更有的服務員天還沒真正的亮就要起身準備出門到案家(因為他們有的要從遙遠的土城、泰山、板橋出發來到新店),不論烈日當頭或是刮風下雨,當我們還在思考真希望不要出門時,他們早已整裝待發二話不說的前往每一個需要服務的家庭中。
督導員其實很難為,因為照顧者確實需要所以媒合了服務員到案家提供服務,但是另一方面也看到了他們的辛苦,在政策規範和機構成本考量下,心疼他們必須一定要付出,才能夠有微薄的收入。善良的服務員有時候因為擔心暫停案家返家後會不習慣其他人去服務,所以願意接受因為等待個案返家而無法提供其他服務所造成收入減少的影響。有時候是倆個禮拜,更有的是二至三個月。
工作的過程中難免會有一些辛苦及委屈,在這一行中,更是如此,不只是要付出勞力、時間、更要有技術、知識、智慧、應變能力和不斷自我復原的能力。
每回和其他機構討論到服務員時,我們總是覺得我們很幸福,服務員們個個獨立性高,不單單只是為了謀生而提供服務,不僅專注於自己的個案,也關心其他的服務員和所服務的對象,在月會討論中提供意見之外,如果有發現其他的資源也會協助媒合。他們也會很體諒家屬和個案的辛苦,並貼心的想要減少我們的工作量。對於團隊及服務都願意付出。
其實這一群居家服務員們個個都具有專才,人生經驗也很豐富,但是相對的他們更謙虛,雖說我們是督導但是更從他們身上學習到很多,能夠和這麼一群可愛的居服員一起工作,其實很幸運。所以真的很希望能夠給予他們多一些的支持和鼓勵,下次如果你們也有發現居家服務員的身影,別忘了向他們保持微笑並對他們說聲辛苦了。

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自己從工作步調緊湊的醫務社工轉至服務對象為社區居民的工作時間也兩年多,從大學實習開始就很喜歡至案家訪視的感覺,因那是個案對真實的生活領域,個人的需求與生活狀況不再透過個案的轉述,而是透過社工進入案家與其共同討論,因家庭是每個人的避風港,在那裡人們不會武裝自己,會真誠且真實的呈現生活的方式。
在居家服務中,社工的角色僅能說是個配角而已,在個案與居服員中擔任潤滑劑,而主要的服務提供者就是居家服務員,在單位居服員年齡分佈多屬中高年齡,他們從事這樣的服務或許是基於生活的需求,但在工作中他們可說百分之百的投入愛心與關懷,每個人都有顆熱心澎湃的愛心,當個案的身體有變化時,他們甚至比家屬更焦慮,且對於服務的品質總是要求完美,還記得有位居服員跟我說過,我將案家打掃的比我家乾淨,那種認真負責的工作態度,讓人欽佩不已。
長期照護的人力需求在居家服務這部分確實很高,但這份工作的特性並不是只要有照顧服務員訓練證書者就願意或適合從事,因它不論風吹日曬都必須騎著機車穿梭在於市區的狹小巷弄中或是偏遠山區中,偶而到案家服務時,需面對與案家溝通的緊張關係,但我們的居服員總是以笑容去面對,每每見到他們總是感謝他們的付出或肯定他們的辛苦,但他們都會告訴我,社工比較辛苦啦,那份體諒與積極的生活態度,在他們身上發揮的淋漓盡致。
工作上社工在行政體制被稱為居服督導員,督導有種監督及指導的意味,老實說不是很喜歡這稱謂,因這讓人有總上對下的權威,但我們總是秉持著與居服員之間是同事的合作關係,因這群居家服務員不論在人生的歷練或是待人處事,在工作上的創意或專業的學習態度,都是我們學習的榜樣,每個人都是臥虎藏龍,他們以智慧面對服務的困境,以慈悲關懷人,每個都是一百分的居家服務員。

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從事居家服務工作還不久,時間卻彷彿過了數十年般,或許是衝擊太大,亦或是太過真實,以往書籍裡、課堂上、想像中的畫面,開始一幕幕化成真實,像是電視機前的觀眾變成了電視劇中的人物般,心裡的震撼之大不禁讓我佩服,佩服居服員們的努力、勇敢、堅強、及智慧。
居服工作的辛苦不需多說,或許他人口中總帶著輕蔑,但是我眼中的居服員卻如此精采。因為,我看見居服員不僅為了自己的生活,也同時為了他人的生活而努力不懈;我看見居服員面對著接踵而至的困難,卻仍然勇敢面對;我看見居服員經常受傷,但不管是身體的傷或心裡的痛都堅強忍受;我看見居服員周旋於個案、案家或是督導各個不同的意見中,而能悠遊其中,這是飽經歷練而成的智慧。
正因居服工作的對象是複雜且多變的人,所以有許多的衝突、許多的摩擦,也因此有更多的快樂、更多的感動,更因為有你們,居服工作才能如此精采。

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走進人間珍寶         居家服務員    吳廖鏡妹    居家服務是考驗自己「愛心」、「耐心」、「毅力心」,從事長者工作享有喜怒人生,同時工作中,領悟包容、接納、親切、誠懇、尊重、溝通、磨練智慧,發揮笑口常開來提供服務,也在研討會經驗分享,工作方面更成長。挫折時,督導支持和鼓勵是人生最棒的收穫與心得。

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被需要是溫暖的    居家服務員    邱菊英第一次接觸她,她給我的第一印象是脾氣壞,很不合作,最大的障礙是不肯洗澡,怎麼跟她說都沒有用,別人可以不用洗澡為什麼我一定要她洗?,而她的家人說不洗就算了,她已經有好幾個月沒洗了,那就用擦的吧!把衣服換一換就好了。就這樣與她磨了有兩個月吧!漸漸地她開始比較聽我的各種建議。第一次幫她洗澡洗頭,洗出很多的油垢,我幫她洗了好幾遍,最後洗乾淨了、穿好衣服,當我問她有沒有很舒服?她竟然說一點都不舒服!!之後洗澡還是她最不喜歡的事!不過慢慢地一次一次的適應。然而她最怕的就是我說:妳不洗澡!我也不用來了,所以之後一星期最少洗三次。最近她的身體越來越虛弱、沒胃口,身體只剩皮包骨,看了很不忍,雖然有看醫生但就是沒有好轉,我很擔心。她最近常告訴我,最希望每天看到我,跟我說話,被需要的感覺是溫暖的!

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相伴照顧行     居家服務員    傅金英一個家庭三人相互依存,也都各自吃著藥。父親得有老人癡呆症初期和糖尿病、重聽、心律不整等慢性疾病。兒子因為車禍致傷殘,平衡感不好、視障,。全家依賴著為人妻和當母親的主婦生活,主婦亦時而焦慮時而躁鬱不安,心臟也弱。初接此案感到三角關係頗為複雜。天天吵吵鬧鬧、劍拔奴張,其實他們的內心,都各自有一片天空,認知差距大,便有衝突產生,初期由相互試探,溝通了解,到無話不說的信任,我覺得真誠幫忙人的心很重要。只要有信賴,則事情便成功一半。加上,案家本身也勤快學習,不管是吃的飲食,或是行的運動和醫療,都能落實,且虛心求教,持久地去進展。唯獨「知」的領域需在加強。我之所以感到最有成就的是照顧那位戶長個案,乃因為公園運動的朋友識與不識,或家屬皆覺得案主能由拿著柺杖到不用,走路仍很穩健不再跌倒,甚至腦筋也變好了,會自己去昔日店家買樂透、報紙、日曆和市場買花生、水果等。都認為我協助有功。當然,其妻也曾說:早之如此好,她媽媽和其夫同齡,也早幾年得到老人癡呆症,應該就可早些申請像我們如此好的服務員來幫忙,就可早些康復,起來走路了。

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加油!奶奶         居服員    陳玉蘭奶奶,患有精神病從不就醫,不肯吃藥,有幻聽及被害妄想症,與兒子同住但溝通不良。開始服務時奶奶坐在床上,活動空間就在那張床上,雙腳無法走路,長髮零亂,整天罵小鬼毀壞她身體,害她無法走路。自己用便盆在床上大小便,倒入便盆椅等兒子下班回來清理,約三個月未洗澡洗頭。經過幾次的溝通,言談中取得奶奶的信任,她才願意洗澡,但不肯坐輪椅。開始都由兒子抱進浴室,邊洗邊罵,我常被撥一身濕,每次洗澡都要兩個小時。洗頭更是用盡方法,因奶奶不讓我碰頭髮,直到兩個月後奶奶答應洗頭,但是要拆除滿頭的辮子,又怕她一時反悔。回想當時因經驗不足害得奶奶頭髮打結,剪去不少長髮,我也因此被罵得很慘,但我還是繼續服務。半年後發現奶奶的腳應該可以站立,開始只要洗完澡有時間即扶著站立,經過一段時間練習,奶奶由我扶著走出房間到客廳,看見奶奶高興,我也覺得欣慰,奶奶終於可以走路了。服務一年後,奶奶可以走路,很多事都自己處理,如上廁所、洗頭洗澡,連簡單的內衣褲都自己洗,還到廚房下麵條,偶爾擀麵皮包水餃做韭菜盒,因奶奶是山東人從小吃麵食長大。最重要奶奶和兒子間的衝突減少。雖然奶奶每天還是自言自語,偶而罵小鬼在身邊纏著,其他生活起居都正常。

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施比受有福      居家服務員    謝素香

從事居服員的工作已兩年多,日子過得真快,回想剛接觸工作時,心中還很不安,畢竟居服員的工作跟之前所從事的工作性質相差十萬八千里,不知自己是否能勝任?

很幸運地,我在好朋友、好督導及好同事的照顧之下,很快便融入工作。雖常要面臨寒冬、烈陽與陰雨不斷天氣的考驗,還要每天騎車奔波趕場,為何能繼續做這份工作呢?且越做越起勁?答案是:我很快樂!因為從照顧別人當中,深刻體會做一個被人需要的人,感覺好快樂,人生好有意義!每次做完服務,對方一句「謝謝你」,是我無限活力的來源,如果能看到對方面帶「微笑」,此時的我心中充滿無限安慰與成就,因為它是無價之寶,是金錢無法取代的幸福感。能為人服務是有福的人,祝福有福的人,能擁有健康的身體,因為健康的身體才能夠照顧別人,我們一起加油吧!

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成就與感動的輪旋曲  居家服務員    劉靜蕙

你的人生哲學,對死亡的態度使我最感動,

當你信任的跟我走出家門、散散步吃吃東西,那就是我的最成就。

從咬舌到安然面對植物人狀態的你令我感動不已,

當你用幸福的表情來告訴我滿足了,就是我的最成就。

你對念佛者獨特的喜悅是我的最感動,

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人生的下半場          居家服務員    靳文麗

    最近看了一本由鮑伯‧班福德寫的書叫《人生下半場》,沒想到我在五年前就與此書作者有同樣的想法。當時我已任教職近十年,我向主禱告,我需要轉換跑道,做不一樣的工作。沒想到神叫我在上班途中發生意外讓我大腿骨折,離開了工作崗位。如同作者所言,此時我進入中場休息,我有許多時間反省上半場的人生,並思考如何使自己的下半場生命更有意義;待我腿傷稍好一些,我先參加了傳神居家照顧協會每週一次的獨居老人服務,去年我參加了台北市政府主辦的照顧服務員訓練,結業後很快地成為一個居家服務員(簡稱居服員)。

       居服員的工作是為家中失能老人與身心障礙者提供身體、家務及日常生活照顧服務,由於社會高齡化及兒女忙於工作,如果年邁的父母有一方生病,全家作息都會受影響,需長期看護者則申請外勞,其他則可交由居服員來完成,如買菜、煮食、購物、洗澡、復健、就醫、代為取藥、陪伴散步運動、洗腎接送……等,都是我們服務的範圍,每次服務二至三小時

我們的工作必須要有愛心、耐心,不是每個老人都那麼可愛,侍候老人就當像侍候自己的父母,要逗他們笑、要注意他們生活上的細節,例如提醒他們吃藥、天冷了加衣服、少吃太油太甜的食物等,中國人常說:「家有一老,如有一寶」,我在工作中已挖到了不少寶;然而有些老人常常暗自難過,並百思不解,為何小孩小時生活那麼苦把他們一一養大,現在人老了、病了,兒女卻推說自己也有家沒法子多陪他們。有的老人就因此而得了憂鬱症,每天只想在暗暗的臥室躺著,什麼事都不願做,我去服務後,我們一起買菜、洗菜、曬衣看家人照片...等,我雖然不能治好她的病,但我會讓她生活有了些許變化,增加一點趣味

    我的人生下半場就是在做多數人不願做的事:服事老人、照顧身心障礙者。每當工作中有軟弱時,就求主賜我剛強。感謝主給我這個工作,讓我有機會服侍人,並學習甘心付出。


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